Umgang mit Beschwerden

Der wichtige Nutzen von Beschwerden

Es ist nie angenehm, sich Kritik über sein bereitgestelltes Angebot anhören zu müssen. Ihr Umgang mit den Beschwerden der Gäste kann große Auswirkungen auf die zukünftige Buchung der Zimmer haben.

Umgang mit Beschwerden

Wir zeigen, worauf Sie beim Umgang mit Beschwerden achten und wie Sie die Chance hinter jeder Beschwerde erkennen und nutzen.

Wie gehe ich als Vermieter mit einer Beschwerde um?

Als Vermieter von Monteurzimmern, haben Sie ab und an mit Gästen zu tun, die mit der Unterkunft nicht zufrieden sind und sich beschweren. Den meisten Vermietern ist eine Beschwerde-Situation unangenehm und sie empfinden diese als lästig, unnötig und vor allem als absolute Zeitverschwendung.

Was vielen Vermietern nicht klar ist: Schlucken Monteure ihren Ärger über die Monteurunterkunft hinunter und beschweren sich nicht, sprechen sie in Zukunft bei allen die sie kennen negativ über die Unterkunft.

Jede Beschwerde ist eine optimale Chance für Sie als Vermieter sich zu verbessern. Sie gibt Informationen und Tipps, was Sie an der Unterkunft verändern sollten – und das kostenlos.

Monteure sind die Zielgruppe, die viele Vergleichswerte haben, da sie schon oft andere Monteurunterkünfte bewohnt haben. Deshalb ist eine Beschwerde eher als etwas Positives anzusehen.

Umgang mit Beschwerden Reputations Management

Als Vermieter machen Sie sich bewusst, dass mit einer Beschwerde keine persönliche Kritik an Ihnen geübt wird, sondern „nur“ an Umständen oder Gegebenheiten der Monteurunterkunft.

Wie reagieren Sie als Vermieter am besten, wenn ein Monteur etwas beanstandet? Wie sieht ein optimaler Umgang mit einer Beschwerde aus? Und wie sorgen Sie dafür, dass der Monteur ein positives Bild von der Unterkunft behält?

Folgenden Ablauf sollten Vermieter bei einer Beschwerde einhalten

  • Jede Beschwerde nehmen Sie ernst - egal ob sie schriftlich, persönlich oder telefonisch erfolgt und ob sie freundlich oder verärgert vorgetragen wird.
  • Bleiben Sie ruhig, sachlich und freundlich und zeigen Sie Verständnis für die Situation.
  • Den Kern der Beschwerde müssen Sie eindeutig erkennen: Was genau ist der Grund für die Beschwerde des Monteurs?
  • Als Vermieter nehmen Sie konkret auf die Kritik-Punkte Bezug und äußern sich zu ihnen. Ausreden sind nicht erwünscht, eine einfache Entschuldigung ist in einigen Fällen bereits sehr wertvoll.
  • Diskussionen über die „Schuld-Frage“ sollten Sie vermeiden.
  • Schlagen Sie eine möglichst zeitnahe Lösung des Problems vor: Wann und wie wird die Unannehmlichkeit beseitigt?
  • Ist eine schnelle Beseitigung des Problems nicht möglich, informieren Sie den Monteur darüber, dass er Bescheid weiß – gibt es einen genauen Zeitpunkt bzw. Termin für die Reparatur, teilen Sie es dem Monteur mit.
  • Von Fall zu Fall können Sie eine (Teil-) Erstattung der Mietkosten als Entschädigung anbieten.
  • Nach der Beseitigung des Kritik-Punktes befragen Sie den Monteur, ob sich die Situation verbessert hat.
  • Empfehlenswert ist zum Abschluss eine Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit des Monteurs oder nach generellen Verbesserungsvorschlägen für die Monteurunterkunft.

In der Regel äußern nicht viele Monteure eine Beschwerde, selbst, wenn ihnen etwas nicht gefallen hat. Auch ihnen ist dies teilweise unangenehm und sie möchten keinen Ärger mit dem Vermieter.

Als Vermieter sollten Sie sich freuen, wertvolle Hinweise zu erhalten, damit sich die Monteure in der Unterkunft noch wohler fühlen.

Eine tolle Methode kann eine Feedback-Kiste im Eingangsbereich der Monteurunterkunft sein, in der alle Monteure, die dort zu Gast waren, anonym ein schriftliches Feedback hinterlassen können. Ermutigen Sie ihre Monteure Kritik oder gerne ein Lob zu teilen.

Trotz Unzufriedenheit der Monteure kann ein richtiger Umgang mit einer Beschwerde dazu führen, dass Monteure ihre Unterkunft mit einem guten Gefühl verlassen. Besitzen sie die Gewissheit bei einer Beschwerde ernst genommen zu werden, kann diese Tatsache schnell den Ärger über eine Unannehmlichkeit überdecken.

Gerade weil sich viele Vermieter falsch verhalten, können Sie, schnell positiv aus der Masse herausstechen. Im besten Fall sind Monteure trotz allem bereit die Unterkunft bei Bedarf noch einmal aufs Neue zu buchen.

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